餐厅10条“禁忌用语”,你家服务员说过吗?

2018-01-26 17:25

第 1483 期

你辛辛苦苦经营餐厅,却不曾想,被一句话败光顾客好感度。

比奇葩顾客更让人崩溃的,可能是自家服务员那张嘴。

来看看,那些不会说话的服务员,是怎么“毁掉”一家餐厅的?

■餐饮老板内参 邵大碗 发自北京

01

一把空椅子引发的争论

近日,北京亮马桥某涮肉馆一段“顾客暴怒”的视频在朋友圈中传播。事件的起因,竟是服务员的一句话。

据该火锅店蒋经理说,由于当天店里顾客较多,座位紧张,服务员问一桌顾客,能不能把空椅子给需要的顾客。没想到,这一句话,激怒了当桌就餐的食客,拍桌板破口大骂,言语粗暴。

网友分成两派,一派指责食客蛮不讲理;另一派则吐槽“服务员不会办事”。有位北京网友分析说,在北京,撤桌椅相当于“让你赶紧滚蛋”。显然,这名服务员“挑战了”老北京的习俗,触了顾客霉头。

我们不去评价这件事中谁对谁错,单从餐饮老板的角度来讲,这是因“员工服务”引发的问题。

这件事也给各位餐饮老板提了个醒:警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。

02

那些不会说话的员工

是怎么“毁掉”一家餐厅的

餐饮行业有一句话:最好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的,糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。

服务是有“生命力”的,能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅,往往都人气低迷。

餐厅10条“禁忌用语”,你家服务员说过吗?

内参君在众多餐饮老板中也做了个调查,发现那些因服务员不会说话惹出的“服务事故”也不在少数。

@阿庄地道豫菜店长 老乔

我们有不少员工是小店过来的,说话随意性强。有一次就听见一位服务员对顾客说:“我们9点下班,您快点吃,吃完就收了。”我在一旁非常尴尬。

@成都老码头火锅总经理 沈烨

有次,服务员上菜转转盘时把红酒打翻了。客人还没怪罪她,服务员反而说“你们咋不把酒放好呢?”客人一下火了,叫来了经理,结果服务员还是很执拗地说,“是他们自己没有放好!”在一旁赔礼道歉的经理非常无语。

@霸王虾创始人 袁烨

有一次顾客来吃饭,发现肉质不是特别饱满,就问服务员:“你们的虾是死的吗?”有一次,我们一个服务员答:“那肯定是死的,活的还会给你吃吗?”

@豪虾传店长 肖春

我们门店里有一间屋子比较小,平时是不接待客人的,有个顾客不知道怎么自己就进去了。服务员看到了,就问:“是谁叫你上来的?”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿,但因为语气或者声音,得罪了顾客,造成投诉。

……

听完老板的回忆,服务员的各种“花式作死”,真让人为老板捏一把汗。

03

“冲撞”背后

折射出服务员的4种问题

通过上面案例,可以发现,有些服务员是不会说话,也有一些服务员是态度欠佳,只考虑自己的情绪,造成投诉。

表面看,服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”;而实质上,岗前培训理论和实践没打通,企业文化传达不到位,对员工缺少关爱才是问题的关键。

如何对症下药,餐厅管理者首先该好好反思这几个问题:

(1)员工技能学会了吗?

餐厅要有清晰的岗位职责和服务基本流程,让员工知道自己要干什么,怎么干。

对那些“叫不动,服务不好客人”的员工,管理者应该先反思:员工技能清楚吗?是不会做还是不想做?

餐厅10条“禁忌用语”,你家服务员说过吗?

有家酸菜鱼培训负责人卢松坦白说,“有些员工是真的‘笨’,教10次也学不会。”所以在门店培训的时候,训导员会反复询问员工,看懂了吗?能照做吗?

但卢松发现,很多“笨”员工在学会后,做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教,如果是不想做,那就要考虑下一个问题。

(2)员工对老板有怨气?

很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工,多半是在企业受了气,他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好,我就对你的顾客不好。”

这时候,就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整:涨工资,缩短工作时长,建立监督机制,激励政策,增加福利等,都是激发员工能动性的常用措施。

餐厅10条“禁忌用语”,你家服务员说过吗?

让服务员心“气儿顺”,这些老板是这么做的——

西贝总裁贾国慧说过一句话,“充满人情味的关怀,往往最能俘获人心。”所以,西贝会给服务员换“舒适的鞋”。

井格火锅把店面的利润和服务员工资挂钩。

彼酷哩烤鱼在员工宿舍配备高速宽带。

有了好待遇,感受到企业的关怀,员工的积极性自然就会上来。

(3)员工“情商低”不会说话?

说者无意,听者有心,一些看似服务员无心的话,到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。

集合了几个门店经营者的经验,我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单:

称呼客人时嘴要甜,能喊“大哥、大姐”,决不喊“叔叔、阿姨”,“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友,不能说“孩子调皮”,要夸“可爱”。

多用礼貌用语,“请”字多出现,永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。

在回答顾客提问时,不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意,“随你便”“你看着办”。

不能随意开顾客玩笑。

语气中不能透露出催促之意。比如,“您快点吃,我们要下班了”,“后面还有人在等”,可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。

语气中不能有蔑视情绪,“花这点儿钱你还想怎样?”“这个价钱就是这个质量”,相关的句式要坚决杜绝。

遇到顾客不满,第一反应是道歉认错,而不是解释,或推卸责任。如,“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”;“这与我们无关”。

不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气,加以引导。

要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢,可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点,但也是为了保证质量和口味。”

如果顾客忘记买单,不能说“你怎么没买单”,可以笑着问“您是不是忘记了一件事”,或者用其他温和的提醒代替。

(4)服务意识为0?

餐厅10条“禁忌用语”,你家服务员说过吗?

都说“好的服务员是天生的”,面对那些消极服务、说话难听的员工,管理者需要考虑第4个问题:他/她是不是根本没有服务意识?

对于那些完全没有服务意识,没有上进心的服务员,多数老板建议:考虑开除。

团队的氛围应该是积极向上的,每个人要表现出自己最好的状态,一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌,开除就是止损。

统筹丨师丽丹

编辑|茜妮 视觉|尚冉

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